Cómo Tratar las Quejas de los Clientes

Consejos para Tratar las Quejas de un Cliente

Al tratar quejas de los clientes estarás aprendiendo un poco más sobre ellos, qué es lo que quieren, qué desean conseguir, qué necesidades buscan satisfacer, de qué manera pretenden ser atendidos, qué cosas no son buenas de nuestros productos o servicios, etc.

Aprovecha los reclamos de los clientes a tu favor, mejorando aquello que es una constante en las quejas que recibes. Pero además, es preciso que sepas tramitar y procesar lo que te dicen por diferentes medios. Algunos tips para tratar las quejas de los clientes son:

- Ponte en el lugar del consumidor
- Haz todo el esfuerzo posible para mantener un ambiente cordial y amable
- Da las gracias por contactarse y formular su queja
- Muestra comprensión por la insatisfacción y pide perdón por las molestias ocasionadas
- Escucha atentamente al cliente y ayúdale a detallar el problema
- Formula preguntas que te sirvan para contextualizar y dar soluciones
- Discúlpate si la queja es justificada y garantízale que se resolverá lo antes posible
- Busca una solución en conjunto con el cliente
- Resuelve el inconveniente rápida y eficazmente
- Al tratar quejas de los clientes, asegúrate que éstos comprenden y aceptan las condiciones de la empresa
- Gánate la confianza de la clientela demostrándole que nada te importa más que su satisfacción
- Conecta con el cliente una vez que se haya solucionado el problema
- Haz un seguimiento personalizado del caso
- Trata al cliente por el nombre para que se sienta especial
- Ponte a trabajar de inmediato para solucionar el problema

Guía para tratar los reclamos de nuestros clientes. Pasos para tratar las quejas de clientes. Cómo responder ante las quejas de los clientes

© Depositphotos.com/SIphotography

Imagen 1. A veces el cliente está enojado y es difícil hacerle entrar en razones. No dudes en crear una guía para saber cómo actuar ante una queja

Pasos para tratar reclamos de los clientes

Además de tener en cuenta los anteriores consejos para el trato de los reclamos, una buena idea es contar con un plan de acción para esos casos donde el cliente está enojado, ansioso, nervioso, y es difícil hacerle entrar en razones. Entonces, no dudes en crear una hoja de ruta con los pasos a seguir:

Adopta una actitud positiva: Es la base de cualquier buen servicio que ofrezcas. Te servirá para resolver los problemas y demostrar que estás interesado en ello. Desarrolla un interés genuino por tratar quejas de los clientes, ya que de esta manera podrás cambiar o modificar ciertas cosas que no funcionan muy bien.

Tranquiliza al cliente: Seguro que llamará o se presentará en la oficina enojado, molesto y nervioso. Recuerda que en esta situación no podrá comprender ni explicar lo que le ocurre. Por ello, deja que hable sin interrupciones, no tomes comentarios de manera personal (sólo eres la cara visible de la empresa en ese momento).

Comprende la situación: Para un cliente que se queja, saber que del otro lado hay alguien dispuesto a ayudarlo es una excelente noticia. Elige frases del tipo “comprendo cómo se siente” o “lamento que haya tenido que pasar por esta experiencia”.

Ofrece tus disculpas: Este es uno de los más importantes pasos para tratar reclamos de los clientes. Muchas veces es lo único que ellos quieren y buscan, más que la solución en si.

Identifica el problema y la causa: Realiza las preguntas adecuadas (en tiempo y forma) para conocer un poco más sobre la queja, ahora que el cliente está más calmado. Cuando están molestos pueden desviarse del foco central, no dejes que esto suceda. Profundiza lo más que puedas para tener mayores herramientas para solucionar el problema.

Orienta al cliente: Es preciso que le informes cuáles podrían ser los pasos a seguir para reparar el aparato dañado, por ejemplo. Instrúyelo de manera que no vuelva a ocurrir.

Ofrece soluciones alternativas: Pregunta al cliente de qué manera le gustaría solucionar el problema. Ten cuidado, porque a veces las respuestas pueden ser algo extrañas o no concuerdan con la queja en particular. Si está a tu alcance, es preferible ganar menos dinero, pero tener a un consumidor feliz.

Comunica los pasos a seguir: Explica detalladamente cómo se procederá a partir de ahora, acuerda qué tiene que hacer cada una de las partes (cliente y empresa).

Resuelve el problema: Si es en ese momento, mucho mejor. De lo contrario, delega al área correspondiente, pero no lo dejes sin atender. Realiza un seguimiento e informa al cliente de las novedades.

Ofrece una compensación: Al tratar quejas de los clientes no debemos olvidar que ellos son lo más importante de nuestro negocio. Por lo tanto, consumidores felices, más ventas para nosotros. No dudes en compensarlo de alguna manera, aunque eso signifique una pérdida económica o menos ganancias.

Monitorea el resultado: Una vez que el problema se haya solucionado, comunícate con el cliente para saber si todo está correcto, si está satisfecho con la gestión realizada, si se pudieron colmar sus expectativas, etc. No olvides que con un simple llamado o correo electrónico personalizado (aunque lo único que cambies del speech o carta armada sea el nombre del cliente) hará que ellos se sientan especiales, respetados y valorados.

Tratar quejas de los clientes no es una tarea sencilla, pero vale la pena hacer el esfuerzo para que ese momento sea lo más tranquilo y satisfactorio posible para ambos.

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