Cómo Hablar con los Clientes por Teléfono

Algunos podrán pensar que es diferente la manera de atender a los clientes si estamos vendiendo que si estamos recibiendo una queja. La verdad es que tus habilidades serán más que similares. En primer lugar, porque debes ser amable, profesional y educado en cualquier caso, y segundo, porque tienes la ventaja de que el teléfono es una “barrera” útil para evitar problemas mayores.

Es preciso que te pongas en el lugar del cliente al momento de tomar o hacer la llamada. ¿Cómo te gustaría a ti que te hablaran del otro lado? ¿Qué características crees que un vendedor o empleado debería tener contigo? ¿Qué cambiarías de su actitud o su manera de expresarse? Lo que a ti te agrada, a tu cliente también, en términos generales.

Reglas para hablar con clientes por teléfono

En este caso hablaremos de las reglas para hablar con los clientes desde el teléfono cuando ellos son los que realizan la llamada, ya sea para comprar un producto, consultar por un servicio o hasta quejarse de un problema:

"Ya sea por una queja o por una compra, los clientes no quieren pasar mucho tiempo esperando una respuesta. Evita que el teléfono suene muchas veces antes de atender."

1. Ofrece un medio de comunicación simple y en lo posible gratuito: Por más de que ofrezcas un servicio internacional, evita sólo colocar el correo electrónico como forma de contacto. Muchas personas desean hablar con un representante y no esperar la respuesta del e-mail. Si eres el dueño de la empresa, contrata un servicio de llamadas donde el cliente no tenga que esperar mucho tiempo al teléfono, y mejor aún si no le cuesta nada. Porque, si además de que tiene un problema o quiere comprar algo va a tener que pagar por la llamada, las cosas no empezarán para nada bien. En lo posible, que el sistema de internos sea fácil y mejor aún, si lo atiende una secretaria que deriva su llamado.

2. Atiende lo antes posible: Ya sea por una queja o por una compra, los clientes no quieren pasar mucho tiempo esperando una respuesta. Evita que el teléfono suene muchas veces antes de atender. Si esa persona había dudado en llamar y al tercer tono no atiendes, desistirá de la comunicación. Esto puede ser malo para la empresa, sobre todo si es de ventas. A menos que estés realmente ocupado, no dejes que suene más de dos veces y nada de músicas insoportables de espera.

3. Sé cortes y respetuoso: Para atender bien a los clientes es imprescindible que tengas buenos modales. Nuevamente, piensa cómo te gustaría que te atiendan a ti si llamas por teléfono. Aunque la otra persona no te esté mirando a la cara, no dudes en mantener tu sonrisa, porque la voz “saldrá” de otra manera. Eso no te quitará lo profesional ni lo formal. Y si eres un poco tímido, la buena noticia es que a través del teléfono te estarás evitando el contacto personal con el cliente.

4. Devuelve las llamadas como has prometido: Si por ejemplo estás muy ocupado y tienes varias llamadas en espera, una buena manera de atender a los clientes es ofreciéndoles la oportunidad de llamarlos en algunos minutos. No siempre esto es posible, según el tipo de empleo. En el caso de que esta opción sea viable, cumple con tus promesas. Si indicas que en quince minutos llamarás, llama en quince minutos. De lo contrario, no sólo perderás credibilidad y confianza, sino también puede que el cliente decida pasarse a la competencia.

5. Anota todo lo que sea importante: Puede ser en el ordenador o en un cuaderno, según te sea más cómodo o las herramientas que tienes disponible. Esa información te ayudará a una mejor comunicación. En primer lugar, debes saber el nombre del cliente, anotarlo y recordarlo durante la llamada. A las personas les gusta que le hablen de manera más personal, no como si fuera “un cliente más”. Otra de las ventajas de tomar nota de lo que va surgiendo en la conversación telefónica es que luego podrás ofrecer un mejor servicio. No quieras memorizar toda la información de cada uno porque es imposible.

6. Identifícate: Así como para hablar con los clientes por teléfono es bueno aprenderte su nombre, lo mismo ocurre con el tuyo. Si le dices cómo te llamas, la conversación será más “en confianza” o más personalizada. De lo contrario, pensará que está hablando con una máquina o con un empleado cualquiera, que se puede reemplazar sin problemas.