Cómo Actuar con los Clientes ante un Error

Cometer errores es humano, como se dice habitualmente, pero también es verdad que necesitas contar con una segunda alternativa para salir adelante. Lo importante no es que te equivoques, sino cómo reaccionas a ello. Esto indicará mucho sobre cómo eres y cuán exitoso puedes ser en los negocios, ya que muchas veces el problema surge porque intentamos solucionar un error con un nuevo error.

4 pasos para satisfacer a los clientes ante un error

Si ya te has equivocado y tratado de arreglar las cosas sin éxito, no bajes los brazos, de ti depende salir airoso o quedarte estancado. Presta atención a los siguientes pasos para actuar con los clientes ante un error que te serán de mucha ayuda, de esta manera, aumentarás las posibilidades de avanzar, dejar contentos a quienes confiaron en ti, y eliminar los obstáculos que se van poniendo en tu camino:

1. Acepta tu parte de responsabilidad

No dejes de lado esto. Tu eres más o menos responsable por una equivocación, pero responsable al fin. Los olvidos también se deben aceptar, y esquivar la responsabilidad que nos toca no es bueno al momento de solucionar errores que han afectado a alguien.

"Lo importante no es que te equivoques, sino cómo reaccionas a ello. Esto indicará mucho sobre cómo eres y cuán exitoso puedes ser en los negocios."

Muchas veces, los clientes, proveedores o colegas esperan de nosotros unas disculpas y un “me equivoqué sincero”, no una excusa para enmendar un error. Eludir responsabilidades a su vez es poco ético: ¿Deseas que esa sea la imagen que quienes te rodean tengan sobre ti?. Responsabilízate por lo que haces mal como lo haces con aquello que te sale bien, serás más valorado por lo primero que por lo segundo.

2. Compensa al cliente con exageración

Quizás te haya pasado cuando como cliente una empresa comete un error, luego te colma de beneficios y regalos. Esto se debe a que no basta con decir “me equivoqué”, borrón y cuenta nueva, los consumidores esperan algo más de la compañía que no ha sido 100% eficiente. Entonces, es frecuente que las firmas decidan ofrecer otras ventajas o más productos a cambio de haber pasado un mal momento o de las molestias ocasionadas.

Si un cliente se queja porque la mercadería que compró estaba fuera de la fecha de vigor, entonces, además de mejorar para la próxima vez el sistema de stock y envíos y pedir disculpas, se debe ofrecer un producto igual en buen estado y otros más por los inconvenientes que podría haber ocasionado nuestro error. Por más de que ganes menos dinero, dejar contento al consumidor no tiene precio.

3. Explica cómo harás para que no vuelva a suceder

No vale decir “lo siento, no ocurrirá una segunda vez” y después seguir haciendo todo como antes. Un buen paso para actuar frente a un cliente ante un error es justamente cambiar lo que no estamos haciendo del todo bien. Siguiendo el ejemplo anterior del producto en mal estado, revisar muy bien los depósitos, prestar más atención a las fechas de vencimiento de los envases antes de enviarlos o ponerlos en los escaparates, etc.

Los clientes ya han hecho un pago o una inversión en tu empresa o marca, lo que tú debes darles a cambio es satisfacción. Para que esto suceda, tú debes cambiar lo que estás haciendo mal. No es suficiente que le digas que no lo volverás a hacer, sino que debes asegurarte de cumplir tus promesas. Recuerda que “a las palabras se las lleva el viento” como dice el refrán popular, y lo que importa son las acciones no las frases bonitas.

4. Aprende del error

Te equivocaste y decepcionaste a alguien, eso es malo, pero no dejes que esto sea una regla, más bien, que sólo sea una excepción, o al menos, no cometas el mismo error dos veces (o no tropieces con la misma piedra). La mayoría de los clientes puede comprender que tengas una falla, por más de que las máquinas hagan casi todo hoy en día, también hay acciones que dependen de los hombres, que como ya sabemos, no son perfectos. Pero el problema radica en la equivocación tras equivocación (encariñarse con la piedra que te hace caer). El consumidor empezará a mirar con malos ojos a la firma y más temprano que tarde decidirá buscar a la competencia.